Самое глупое философское изречение "Клиент всегда прав"

Всегда ли прав клиент

Клиент всегда прав?

Или нет?

Не знаю, кем придуман этот лозунг - наверное, быдлом для оправдания своей невоспитанности и неумения вести себя в сфере обслуживания (как, впрочем, и во всех остальных общественных местах) по-человечески. Правду говорят: выпусти теленка, с рождения находившегося в загоне, на свободу - снесет всё на своем пути. Да, я согласна, что исполнитель обязан оказывать то, о чем договоренность, но терпеть сумасбродов, ненормальных, клиентов- аферистов они не обязаны, так что фраза себя не оправдывает.

Мне всю жизнь было неловко за злых людей. Почему они такие? Почему совершают поступки, за которые мне стыдно, а им нет?…

Проблема многих людей заключается не в том, что они злые, а в том, что они просто не понимают, что же на самом деле происходит, потому что не могут представить себя на месте другого человека.

Казалось бы, первая часть из названия поста является аксиомой. Ан нет, работая с привередливыми, злыми, скандальными и капризными клиентами, иногда думаешь о том, что клиент это такой маленький тиран, которого хочется придушить за его изрядную вредность. Довольно непростые трудовые будни побудили меня написать данный пост.

Главный девиз всех, кто пользуется услугами - клиент всегда прав! Однобокое утверждение, которое автоматом принижает всех тех, кто работает с клиентами, потакая всех их капризам.

"Клиент всегда прав" означает, что клиент имеет право требовать все, что ему придет на ум и все, что ты можешь для него сделать. Неважно, что он поменяет решение тысячу раз, ты обязан сделать все, как он захочет. Клиент знает, что он всегда прав, поэтому в процессе работы с тобой ведет себя так, будто ты его холоп и по первому свисту должен прибежать к нему, отвесив низкий поклон. Очень часто бывает так, что клиент, желая услышать то, что ему хочется, совершенно не слушает то, что ему в действительности объясняют.

На этой почве очень часто случаются конфликты, когда тот, кто заплатил вам за услугу, возмущается, дескать меня никто не предупреждал об этих условиях. На этот случай лучше всего страховать каждый ответственный шаг.

В моем случае отлично срабатывает переписка в агенте, скайпе или электронной почте. Когда ты человеку пишешь письмо со всеми условиями, то в случае конфликта у тебя уже есть алиби.

" Вы мне ничего не говорили, я не соглашался с такой ценой!!"

"Накося выкуси, у меня есть письменное подтверждение и не говори, что это не ты дал добро!"

Клиент всегда прав

Если у помощника есть чёткая позиция что клиент всегда прав, то помощник идёт за клиентом и пляшет под его дудочку, работает с прямыми запросами клиента, без погружения на глубину, выявления скрытых мотивов и действительно важных, волнующих проблем. В результате получаются, как правило, хорошие взаимоотношения с клиентом, большое количество встреч, что ведёт к увеличению дохода помогающего и, в целом, обоим так легче. Но работа, в таком случае, как правило, не происходит, либо слишком сильно затягивается, т.к. клиент не хочет смотреть в сторону боли, а потому, крутится вокруг да около, предлагает к рассмотрению какие-то поверхностные незначимые проблемы, просит помочь в работе со следствиями, перекладывает вину на других, делает всё что угодно, но не идёт в решение. Для клиента это хорошая возможность не решать проблему, а отчасти снизить напряжение, попытка заглушить внутреннее неприятное чувство тем, что он как раз занимается решением.

Но справедливости ради стоит отметить, что в куда большем количестве случаев клиент действительно прав. Тут все довольно просто. Именно клиент – это прямой источник дохода каждого бизнесмена. И каким бы ни был этот потребитель, прибыль компании и заработная плата сотрудников зависят от него. Впрочем, нередки случаи, когда клиенты становятся поистине невыносимыми: бравируют своими правами, требуют порой от продавца того, что он просто не в силах предоставить. Но ведь не зря среди опытных бизнесменов бытует мнение, что торговля – это нечто среднее между творчеством и дипломатией. При верном подходе все легко решаемо. Рассмотрим некоторые правила решения споров с клиентом.

Правило 1. Не торопитесь с ответом на предъявленные клиентом претензии

Как же изменить эту ситуацию?

Преодоление этого ненужного и вредного стереотипа не имеет ничего общего с «экстремизмом продавца». То есть отсутствие у клиента каких-либо особых прав не наделяет этими правами продавца, и не дает ему права грубить в ответ. Скорее оно дает продавцу возможность сформировать привычку общаться без конфликтов и, не накапливая раздражения.

К этой группе относят клиентов, которые разбираются во всём лучше самих профессионалов. Они понимают в тонкостях дизайна, юриспруденции, торговли и во многих других областях. Такие люди задают множество вопросов, уточняя мельчайшие подробности. Психологи утверждают, что представители этой группы клиентов подсознательно стремятся контролировать ситуацию. Общаясь с ними, следует пошагово объяснять, что именно вы делаете и зачем. Лучше всего приводить весомые аргументы, доказательства и примеры, не обращая внимания на время. В результате покупатель будет удовлетворен и непременно вернется к вам еще раз. 

Сотрудникам компании не понравится такое отношение со стороны предпринимателя, поэтому они начинают плохо обслуживать своих клиентов.

5. Существуют такие клиенты, которые просто не правы. И если предприниматель принимает их сторону, то у работника не будет больше желания работать с таким руководителем.

Ну и наиболее распространенный вариант, когда клиент знает лучше специалиста. Пришли к нам как то с вопросом по

требованию. После ознакомления с документами - честно ответили , что шансы на победу  равны нулю. И по закону там все правильно. На что получили феноменальный ответ и упрек в своей неграмотности , и предыдущих пяти (!) компаний. Дама пошла искать юриста который разделяет ее точку зрения. Вероятно найдет, но вот результат уже предсказуем...

«Что такое жалоба? Человек, предъявляющий жалобу, утверждает, что вы нарушили соглашения с ним. Это может быть подразумеваемое или явно выраженное соглашение, но в любой жалобе всегда есть утверждение о нарушении соглашения.»

Итак, из этой цитаты получаем следующую формулу:

1. Выслушайте человека.

2. Выясните, что именно он ожидал? Какое именно соглашение по его мнению было нарушено.  Каково было первоначальное соглашение по его мнению.

Пусть ваш салон, офис, мага­зин, любой фор­мат кли­ент­ского биз­неса в кото­ром вы рабо­та­ете будет местом, где вы сами, гости кли­енты, най­дут доб­ро­же­ла­тель­ную спо­кой­ную и радост­ную атмо­сферу. Они могут не пока­зать этого внешне, но они ее обя­за­тельно почув­ствуют и оце­нят. Есть ли что-либо важ­нее в этом мире, чем полу­чить немного радо­сти от дру­гого чело­века? Это нельзя купить за деньги именно поэтому это так ценно.

Осторожно поинтересуйтесь, как ваш собеседник находит (оценивает) товары или услуги конкурентов. Если его оценки резко отрицательны, то можете присоединиться к нему, но опять-таки, не вдаваясь в крайности. А если клиент относится нейтрально или положительно, то, наоборот, похвалите, скажите, что он правильно выбрал те или иные товары, потому что они действительно надежны, современны, удобны и т. д.

Следите за тем, чтобы вы были на одном уровне общения.

Если ваш собеседник является техническим специалистом, а вы продаете ему товары с отличительными техническими характеристиками, используйте соответствующую терминологию (разумеется, если вы сами в ней хорошо разбираетесь).

Если же вы продвинутый компьютерщик и ведете переговоры с директором, который далек от этой сферы, выражайтесь нормальными, общечеловеческими словами, иначе вас просто не поймут.

Если видите, что клиент испытывает затруднения в технических вопросах, посоветуйте ему пригласить специалиста в данном вопросе, которому он доверяет. Если это невозможно сделать сейчас, поинтересуйтесь, кто является таким техническим (экономическим, юридическим) авторитетом для руководителя. Обязательно встретьтесь с ним и убедите его. Наверняка ваш собеседник после разговора с вами пойдет к специалисту за советом. Не оставляйте все на самотек, подготовьте свой успех.

Очень часто случается так, что потенциальный клиент уже имеет доступ к подобным товарам не совсем легально или пользуется более дешевыми заменителями. Он понимает, что оригинал всегда лучше копии. Наше русское "авось" преодолеть очень сложно - это наш образ жизни, стереотип мышления. Кроме того, в стране еще не отлажен механизм отслеживания недоброкачественной продукции или просто откровенных подделок. Кто из нас покупает лицензионные диски или кассеты? А у кого на компьютере установлен лицензионный Windows? Конечно, сейчас ведется работа по выявлению пиратских копий и подпольных мастерских, но пока цены на лицензионные товары не станут приемлемыми, мы с вами вряд ли будем пользоваться оригиналами.

Поделиться статьей

Комментарии

Комментариев еще не оставлено
В случае ответов Вам придет уведомление